紫陽(yáng)縣社情民意訴求服務(wù)中心

關(guān)于2019年7月份紫陽(yáng)熱線4411111和安康市

12345便民服務(wù)工單辦理情況的通報(bào)

一、基本情況

2019年6月29日至7月28日，紫陽(yáng)縣社情民意訴求服務(wù)中心共轉(zhuǎn)辦紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)工單242件，按照訴求類(lèi)型統(tǒng)計(jì): 求助類(lèi)213件，占88.02%；咨詢(xún)類(lèi)5件，占2.20%；投訴16件，占7.05%；建議類(lèi)7件，占3.08%；舉報(bào)類(lèi)1件占0.44%；其中，群眾訴求事項(xiàng)所在區(qū)域分布排名前三的是住建局、城關(guān)鎮(zhèn)、高橋鎮(zhèn)；接老警督辦單6件，已全部辦結(jié)并回復(fù)。

二、熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）供水問(wèn)題。主要問(wèn)題集中在縣城城區(qū)、集鎮(zhèn)社區(qū)、安置點(diǎn)、農(nóng)村停水、水壓不足等方面。

（二）拖欠農(nóng)民工工資。主要問(wèn)題集中在拖欠勞務(wù)工資、工程款項(xiàng)等方面。

（二）村級(jí)公路維修問(wèn)題。主要問(wèn)題集中在村級(jí)路面硬化、下雨塌方、因施工損壞路面、村級(jí)道路不達(dá)標(biāo)等方面。

（三）扶貧問(wèn)題。主要問(wèn)題集中在咨詢(xún)相關(guān)補(bǔ)助政策、求助安全住房和落實(shí)補(bǔ)助資金發(fā)放、投訴安置點(diǎn)房質(zhì)量問(wèn)題等方面。

三、辦理情況

（一）各部門(mén)辦理情況。

7月份群眾訴求類(lèi)工單涉及21個(gè)部門(mén)110件，已辦結(jié)110件，其中超期21件，通過(guò)對(duì)群眾來(lái)電形成工單進(jìn)行全面回訪評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)有效回訪101件（拒訪和無(wú)法接通9件），辦結(jié)滿意77件，不滿意22件，無(wú)法評(píng)價(jià)2件，回訪滿意率為76.24%。其中：541國(guó)道指揮部、市場(chǎng)監(jiān)管局、衛(wèi)生健康局、文旅廣電局、信用聯(lián)社、醫(yī)保局、總工會(huì)回訪滿意率為100%。

（二）各鎮(zhèn)辦理情況。

7月份群眾訴求類(lèi)工單涉及17個(gè)鎮(zhèn)132件，已辦結(jié)132件，其中超期15件，通過(guò)對(duì)群眾來(lái)電形成工單進(jìn)行全面回訪評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)有效回訪111件（拒訪和無(wú)法接通21件），辦結(jié)滿意50件，不滿意59件，無(wú)法評(píng)價(jià)2件,回訪滿意率為45.05%。

四、存在問(wèn)題

雖然各承辦部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)做了大量工作，但與領(lǐng)導(dǎo)要求和群眾期盼還有很大差距，特別是個(gè)別問(wèn)題久拖不決、部分工超時(shí)簽收，超期辦理等問(wèn)題嚴(yán)重影響群眾滿意度，致使紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)工單多次重復(fù)督辦，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）超期工單比例較高。部分單位存在工單超期、反饋拖拉等情況，尤其是市生態(tài)環(huán)境局紫陽(yáng)分局、移動(dòng)公司、麻柳鎮(zhèn)等單位經(jīng)常以承辦事項(xiàng)多，天氣下雨、辦理難度大為由，無(wú)視辦理期限，回避群眾合理訴求，對(duì)熱線交辦事項(xiàng)一拖再拖，經(jīng)多次催辦、督辦后仍未反饋，導(dǎo)致工單延期。

（二）工單辦理效率低。大部分部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)在收到工單后，仍然沿用過(guò)去本單位事項(xiàng)處理機(jī)制，層層上報(bào)，等待領(lǐng)導(dǎo)批示，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完結(jié)，大量的時(shí)間浪費(fèi)在了呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批的環(huán)節(jié)，辦理效率不高。

（三）部分工單回復(fù)質(zhì)量欠佳。紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)工單多次督促相關(guān)部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)盡快辦理延期工單，但得到的答復(fù)主要是“正在辦理中或者已呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”，造成群眾訴求無(wú)法及時(shí)有效回復(fù)。個(gè)別單位責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)淡薄，回復(fù)群眾不具體不明確，甚至沒(méi)有回復(fù)群眾就直接向縣熱線辦反饋，影響了群眾滿意度。

（四）部分單位執(zhí)行落實(shí)無(wú)力。部分單位重回復(fù)輕落實(shí)，反饋回復(fù)不及時(shí)，辦理遲緩、落實(shí)無(wú)力，造成訴求重復(fù)性高，影響熱線辦理實(shí)效。部分承辦單位反饋內(nèi)容不完整、不規(guī)范，存在簡(jiǎn)單應(yīng)付情況。

五、工作要求

紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)是我縣聯(lián)系服務(wù)群眾“五個(gè)一”的重要載體，是密切聯(lián)系服務(wù)群眾的橋梁和紐帶，是助推整縣脫貧摘帽、提升滿意度的有效舉措。做好紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)常態(tài)化、長(zhǎng)效化工作，具有十分重要的意義,請(qǐng)各涉及工單的單位主要負(fù)責(zé)人高度重視，對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題要積極落實(shí)專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、妥善處理、向來(lái)電人正面答復(fù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果回復(fù)紫陽(yáng)縣社情民意訴求服務(wù)中心備案，確保群眾訴求件件有落實(shí)，事事有回音。

附件:1.7月份紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)工單辦理情況匯總表（各部門(mén)）;

2.7月份紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)工單辦理情況匯總表（各鎮(zhèn)）;

3.7月份紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)工單滿意度回訪匯總表（各部門(mén)）;

4.7月份紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)工

單滿意度回訪匯總表（各鎮(zhèn)）;

5.7月份紫陽(yáng)熱線4411111和安康市12345便民服務(wù)工單超期辦理情況匯總表(各部門(mén)、各鎮(zhèn)）。

紫陽(yáng)縣社情民意訴求服務(wù)中心

2019年8月15日