“糟了，忘帶身份證了！”9月21日，剛?cè)胱详枺浾弑惆l(fā)現(xiàn)了自己的這一疏忽。

    “沒事，小事一樁，我們這里不到一分鐘就可以辦理一個臨時身份證明。”陪同的紫陽朋友說道。看到記者不太相信，朋友便帶記者去紫陽縣政務(wù)服務(wù)中心。輸入證件號、拍照、出證、蓋章……整個流程一氣呵成，這讓記者不由得為這個山區(qū)縣的行政效率點贊。如此高效，得益于該縣多年持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)改革，探索并形成了符合當(dāng)?shù)貙嶋H的基層社會治理機制。

山高路遠，

如何實現(xiàn)服務(wù)“零距離”？

    紫陽出行之難，曾給作家賈平凹留下深刻印象，在其散文《紫陽城記》中，他曾這樣感嘆：“進之，如鳥投暮林，如魚潛藻底，又是巷道分岔，石階逶迤，轉(zhuǎn)之又轉(zhuǎn)，又復(fù)上山。”

    事實確實如此，紫陽地處大巴山系，山大溝深、人居分散，全縣常住人口28萬，其中農(nóng)村人口16萬，建檔立卡貧困人口13.6萬。縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員介紹，以前，一些偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的群眾到縣城辦事，一個來回一天時間就沒了，有的事還得跑好幾趟，費時又費力。

    面對復(fù)雜的地理環(huán)境和社會環(huán)境，如何聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、組織群眾？如何及時化解矛盾糾紛維護社會穩(wěn)定和諧？如何尊重民意、匯集民智、凝聚民力推進經(jīng)濟社會發(fā)展，成為擺在紫陽縣主政者面前的突出問題。

    “立足現(xiàn)實環(huán)境，我們按照‘點面結(jié)合、條塊協(xié)同’的原則，逐步探索形成了‘兩中心、三制度、四網(wǎng)絡(luò)’基層社會治理機制，較好地解決了聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的問題，較好地實現(xiàn)了將矛盾糾紛化解在源頭，促進了社會和諧，推進了經(jīng)濟發(fā)展。”紫陽縣縣長陳蓮說。

    首先是以“兩個中心”為載體，實現(xiàn)服務(wù)與治理并重，即縣社情民意訴求服務(wù)中心聽民意解民憂化糾紛；縣政務(wù)服務(wù)中心促進服務(wù)“零距離”。

    其次是用“三項制度”作保障，實現(xiàn)民意導(dǎo)向優(yōu)服務(wù)，即民意調(diào)查制度化，使民意成為優(yōu)化服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)；保障激勵制度化，使民意成為選人用人的指揮棒；考核獎懲制度化，使群眾滿意度成為評價優(yōu)劣的“試金石”。

    最后是在“四網(wǎng)之中”見成效，實現(xiàn)治理服務(wù)新體系，即搭建了為民服務(wù)網(wǎng)，形成了為民服務(wù)合力；搭建了社會管理網(wǎng)，促進了社會和諧穩(wěn)定；搭建了上下聯(lián)動網(wǎng)，促進了經(jīng)濟社會發(fā)展；搭建了干群連心網(wǎng)，提升了群眾的滿意度。

矛盾糾紛，

怎樣解決在微末？

    “說實話，我是真沒想到我們的訴求引起了這么多部門的高度重視，主要負(fù)責(zé)人親自上手、親力親為，問題很快就得到了落實和解決！政府為群眾辦實事速度快、效率高，值得點贊！”8月3日，家住紫陽縣城關(guān)鎮(zhèn)仁和千戶社區(qū)安置點的謝女士說。

    原來，在今年端午節(jié)前夕，紫陽縣社情民意訴求服務(wù)中心收到安康市“12345”轉(zhuǎn)辦工單：“賀先生、謝女士等來電訴求，紫陽縣城關(guān)鎮(zhèn)仁和千戶社區(qū)安置點某物業(yè)公司收取住戶裝修押金未按事先約定時間退還，該小區(qū)電梯按鍵發(fā)生故障未及時得到維修，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。”紫陽縣社情民意訴求服務(wù)中心立即進行了派單處理，相關(guān)主管部門收到工單后，第一時間開展了信息核實，核查結(jié)果表明，賀先生、謝女士所反映的問題屬實。

    為進一步把情況搞清楚，做到重點問題抓緊解決，6月24日下午3時，紫陽縣社情民意訴求服務(wù)中心會同相關(guān)部門，召集相關(guān)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人和社區(qū)群眾代表共20余人，齊聚仁和千戶社區(qū)安置點。歷經(jīng)3個多小時的溝通與協(xié)商，通過各方共同努力，城關(guān)鎮(zhèn)仁和千戶社區(qū)安置點群眾的押金退還問題和電梯維修問題得到解決。

    山大、溝深、人窮，社情民情復(fù)雜的紫陽縣，曾是有名的上訪大縣，但隨著2012年縣社情民意訴求服務(wù)中心的搭建并有序運行，老百姓的急事、難事、怨事得到了及時解決，該縣多次被評為全省信訪工作“三無縣”。截至去年年底，縣社情民意訴求服務(wù)中心的熱線共接聽群眾來電將近10萬個，熱線電話回復(fù)率達100%。

    值得注意的是，在今年紫陽縣應(yīng)對新冠肺炎疫情的過程中，紫陽縣社情民意訴求服務(wù)中心從答疑解惑、宣傳防疫知識到接受投訴舉報，再到緩解群眾恐慌情緒、進行心理安撫等都發(fā)揮了獨特的作用。據(jù)統(tǒng)計，在今年1月至3月的群眾來電中，涉及疫情防控類的有61件，占總來電工單量近1/5。

辦事蓋章，

如何高效便捷？

    “縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員前一天下午上門指導(dǎo)我用微信進行證照申請，第二天上午就把營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證給我送到店里，幫了我大忙！”在紫陽富硒茶交易中心開新店的益品源茶業(yè)負(fù)責(zé)人唐顯芬高興地說，“現(xiàn)在去政府辦事效率很高，而且流程上特別能與時俱進。”

    今年3月，紫陽縣24萬畝富硒茶園陸續(xù)進入春茶采摘期，但受疫情影響，新啟用的紫陽富硒茶交易中心大量茶企商鋪未在預(yù)定時間內(nèi)進行證照辦理，能否在清明節(jié)前開業(yè)售茶成了當(dāng)?shù)夭枭特酱鉀Q的問題。

    “為確保茶葉企業(yè)順利在富硒茶交易中心開業(yè)經(jīng)營，我們開啟了‘上門服務(wù)’模式，安排工作人員主動聯(lián)系企業(yè)，上門辦理相關(guān)證件，助力企業(yè)提前開業(yè)，減少損失。”紫陽縣行政審批服務(wù)局局長汪澤海說，面對疫情影響，今年以來，紫陽縣進一步深化“放管服”改革，優(yōu)化提升營商環(huán)境。

    在紫陽，類似唐顯芬商鋪的這種可網(wǎng)上辦理的辦事服務(wù)共有595項，全縣行政審批事項一共有603項，網(wǎng)上可辦率達98.67%，100項高頻事項全部實現(xiàn)“最多跑一次”。不僅如此，紫陽縣在4月1日還正式開通了“紫陽政務(wù)微店”，首批“上架”的108項行政許可事項，全部實現(xiàn)移動端和PC端“網(wǎng)購下單”服務(wù)模式，辦事群眾坐在家里，點點手機，即可完成事項辦理。

    紫陽縣毛壩鎮(zhèn)瓦灘村村民鄧成松便是通過網(wǎng)上注冊拿到的個體工商營業(yè)執(zhí)照。他說：“就像網(wǎng)上購物一樣，幾分鐘在手機上實現(xiàn)網(wǎng)上下單，客服回復(fù)速度快，態(tài)度也很好，很快完成了個體工商戶登記，‘紫陽政務(wù)微店’模式非常好。”

    “實踐證明，紫陽縣探索形成的這種基層社會治理新機制符合黨的十九屆四中全會《決定》提出的‘貫徹黨的群眾路線，完善黨員、干部聯(lián)系群眾制度，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代群眾工作機制’的要求，對縣域尤其是山區(qū)創(chuàng)新基層社會治理體系提供了較為成熟的樣板。”陜西省委黨校教授王彩梅說。

    ——原載2020年10月7日《陜西日報》頭版頭條