一、基本情況

2020年1月27日至2月28日，共轉(zhuǎn)辦紫陽(yáng)熱線(xiàn)4411111和安康市12345便民服務(wù)工單176件，同比上月份，全縣2月份工單比元月份同起上升13%，按期辦結(jié)157件，占89.2%；逾期辦結(jié)19件，占10.8%；辦結(jié)滿(mǎn)意94件，占53.4%；回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為74%。群眾訴求事項(xiàng)所在區(qū)域主要分布在蒿坪鎮(zhèn)、城關(guān)鎮(zhèn)。

從訴求性質(zhì)上看：

二、熱點(diǎn)問(wèn)題
  本月，群眾反映訴求主要集中在以下幾個(gè)方面：
  一是疫情防控類(lèi)問(wèn)題。主要集中在防控過(guò)程中的建議意見(jiàn)、防疫用品價(jià)格不合理、湖北籍車(chē)輛及人員防控等方面。
  二是物業(yè)管理類(lèi)問(wèn)題。主要集中在基礎(chǔ)設(shè)施維建、小區(qū)日常生活用水、生活垃圾處理等方面。

三是勞務(wù)工資類(lèi)問(wèn)題。主要集中在農(nóng)民工工資兌付、施工單位工程款結(jié)算等方面。

四是噪音擾民類(lèi)問(wèn)題。主要集中在工地施工噪音、河道采砂噪音等方面。
  三、辦理情況
  轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)工單176件，按期辦結(jié)176件（市12345辦結(jié)期限），平均回復(fù)周期為3個(gè)工作日。

部門(mén)工單涉及19個(gè)部門(mén)59件，已辦結(jié)59件，有效回訪(fǎng)43件（拒訪(fǎng)和無(wú)法接通16件）、辦結(jié)滿(mǎn)意36件、不滿(mǎn)意6件、無(wú)法評(píng)價(jià)1件、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為83.7%、按期辦結(jié)率84.8%。其中，部門(mén)工單派單量最多的為縣交警大隊(duì)，11件，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為88.8%，按期辦結(jié)率100%；縣電力局，9件，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為88.8%，按期辦結(jié)率56%。部門(mén)工單辦結(jié)群眾滿(mǎn)意率最高的為縣人社局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局，達(dá)到100%。部門(mén)工單超期率最高的為縣醫(yī)保局，工單總量1件，超期辦理1件，超期率100%。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)工單涉及17個(gè)鎮(zhèn)117件，已辦結(jié)117件，有效回訪(fǎng)84件（拒訪(fǎng)和無(wú)法接通33件）、辦結(jié)滿(mǎn)意58件、不滿(mǎn)意24件、無(wú)法評(píng)價(jià)2件、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為69%、按期辦結(jié)率91%。其中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單量最多的為蒿坪鎮(zhèn)，16件，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為54.8%，按期辦結(jié)率81%；城關(guān)鎮(zhèn)，12件，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為60%，按期辦結(jié)率100%。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工單辦結(jié)群眾滿(mǎn)意率最高的為毛壩鎮(zhèn)、東木鎮(zhèn)，分別達(dá)到100%。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工單超期率最高的為麻柳鎮(zhèn)，工單總量1件，超期辦理1件，超期率100%。

2月份工單中，涉及疫情防控類(lèi)41件，占23%。其中，對(duì)防控工作提出的意見(jiàn)和建議31件，主要集中在加強(qiáng)防疫政策宣傳、禁止市民聚集、返鄉(xiāng)人員（車(chē)輛）排查、生活區(qū)域消殺等方面；對(duì)防控工作中存在問(wèn)題的投訴，主要集中在各卡點(diǎn)封阻勸返等方面；對(duì)防控期間防疫醫(yī)用品（口罩）價(jià)格不合理等方面。

  四、典型案例

（一）2020年1月27日張先生反映：“2012年，本人在裴壩村開(kāi)源小區(qū)購(gòu)買(mǎi)的房屋，但是房產(chǎn)證一直沒(méi)有辦理，多次尋找開(kāi)發(fā)商未得到解決，現(xiàn)希望相關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)，盡快將房產(chǎn)證進(jìn)行辦理。”按照事項(xiàng)歸屬原則，我局將該求助工單派往縣自然資源局辦理，該局收到后，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查：裴壩村開(kāi)源小區(qū)是依據(jù)紫發(fā)改投發(fā)（2011）373號(hào)文件，由陜西省安康市紫陽(yáng)縣開(kāi)源實(shí)業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)。截至目前：裴壩村開(kāi)源小區(qū)5號(hào)樓未在該局辦理不動(dòng)產(chǎn)首次登記，導(dǎo)致信訪(fǎng)人無(wú)法辦理不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記。建議信訪(fǎng)人督促高橋鎮(zhèn)人民政府盡快到不動(dòng)產(chǎn)登記中心辦理不動(dòng)產(chǎn)首次登記，待首次登記完成后，該局將在第一時(shí)間為信訪(fǎng)人按程序辦理不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記。在回訪(fǎng)時(shí)，張先生表示滿(mǎn)意。

（二）2020年1月27日王先生反映：“蒿坪鎮(zhèn)政府將蒿坪鎮(zhèn)金石村敬老院作為新型冠狀肺炎疑似病例隔離點(diǎn)，但王先生認(rèn)為該敬老院在金石村人群居住區(qū)，存在安全隱患，現(xiàn)希望相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)將隔離點(diǎn)重新選址。”按照事項(xiàng)歸屬原則，我局將該求助工單派往蒿坪鎮(zhèn)辦理，該鎮(zhèn)收到后，立即安排工作人員進(jìn)行了解釋。首先感謝王先生對(duì)該鎮(zhèn)疫情防控工作的關(guān)注，自新型冠狀病毒感染的肺炎在武漢爆發(fā)以后，全國(guó)各個(gè)省份都陸續(xù)出現(xiàn)了確診病例，陜西省在2020年1月25日啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級(jí)響應(yīng)。依據(jù)規(guī)定：“各級(jí)政府根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理需要，有權(quán)調(diào)集本行政區(qū)域內(nèi)各類(lèi)人員、物資、交通工具和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備參加應(yīng)急處理工作”。為加強(qiáng)我縣的疫情防控工作，阻斷疫情傳播，經(jīng)過(guò)綜合研判，將該鎮(zhèn)原金石村敬老院作為疑似病例其中的一個(gè)隔離點(diǎn)，原金石村敬老院具備隔離條件，并派工作人員實(shí)行24小時(shí)不間斷值班，因此，原金石村敬老院作為隔離點(diǎn)不存在王先生擔(dān)心的安全隱患。在回訪(fǎng)時(shí)，王先生表示滿(mǎn)意。

（三）2020年2月6日紅椿鎮(zhèn)紀(jì)家溝村4組大學(xué)生楊女士撥打舉報(bào)電話(huà)4419212反映：“自己從西安返回紫陽(yáng)，由于防疫封路導(dǎo)致被困高客站無(wú)法回家，現(xiàn)希望相關(guān)部門(mén)給予幫助。”我局工作人員接到電話(huà)后，立即聯(lián)系縣防控指揮部及紅椿鎮(zhèn)政府對(duì)此事進(jìn)行核實(shí)處理，通過(guò)各單位共同協(xié)商最終由紅椿鎮(zhèn)政府安排工作人員將楊女士接回隔離點(diǎn)進(jìn)行隔離，待隔離期滿(mǎn)后，再安排其家人接回。在回訪(fǎng)時(shí)，楊女士對(duì)我中心和紅椿鎮(zhèn)政府及時(shí)反映，為民解困的做法予以表?yè)P(yáng)及感謝。

五、存在的問(wèn)題

部分工單超期延期。個(gè)別工單辦結(jié)時(shí)限到期后，既不申請(qǐng)延期，也不按時(shí)上報(bào)辦結(jié)結(jié)果，超時(shí)辦結(jié)的問(wèn)題比較突出，造成群眾訴求無(wú)法及時(shí)有效回復(fù)，影響了群眾滿(mǎn)意度。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通。縣民訴中心主要承接市熱線(xiàn)服務(wù)中心轉(zhuǎn)交辦的市民咨詢(xún)類(lèi)、建議類(lèi)、求助類(lèi)、投訴類(lèi)等事項(xiàng)，對(duì)于所涉及事項(xiàng)不屬于承辦單位職責(zé)范圍的，可將事項(xiàng)退回縣民訴中心（聯(lián)系電話(huà)：4419212，QQ工作群：1114412340），并說(shuō)明退返理由。

（二）加強(qiáng)考核運(yùn)用。我局將每月熱線(xiàn)辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)梳理，對(duì)熱線(xiàn)辦理中的工單超期、群眾滿(mǎn)意度情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)通報(bào)，并將本次通報(bào)落實(shí)情況納入年度綜合考核。

附件: 1.2020年2月紫陽(yáng)熱線(xiàn)4411111和12345工單辦理情況匯總表（部門(mén)）

2.2020年2月紫陽(yáng)熱線(xiàn)4411111和12345工單辦理情況匯總表（鎮(zhèn)）

3.2020年2月紫陽(yáng)熱線(xiàn)4411111和12345工單滿(mǎn)意度回訪(fǎng)匯總表（部門(mén)）

4.2020年2月紫陽(yáng)熱線(xiàn)4411111和12345工單滿(mǎn)意度回訪(fǎng)匯總表（鎮(zhèn)）

5.2020年2月工單訴求超期辦理匯總表

紫陽(yáng)縣行政審批服務(wù)局

2020年3月6日